Thea van der Geest

Convenant met Bartimeus en Universiteit Twente.6d413833Samen met mijn collega’s van het Center for e-Government Studies (CfES) doe ik onderzoek vanuit gebruikersperspectief naar de problemen en voordelen van e-overheid systemen. Ik richt me daarbij op de factoren die de toegankelijkheid, acceptatie, gebruik en effectiviteit voorspellen en verklaren van face-to-face, print en online informatie en diensten. Mijn onderzoek vindt vaak plaats in nauwe samenwerking met gemeentes, overheidsinstanties of grote bedrijven die op een persoonlijke, service-gerichte manier moeten communiceren met een heel divers publiek. Ik hecht in het bijzonder veel belang aan de toegankelijkheid van informative, diensten en communicatie voor publieksgroepen met speciale behoeften, zoals mensen met fysieke of sociaal-cognitieve beperkingen.

Onderwerp:

Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?

Samenvatting:

Wat weten we eigenlijk van de kanaalkeuzes van burgers? Welke informatie over hun kenmerken, gedrag en voorkeuren hebben we in handen om onderbouwde beslissingen te nemen over de inrichting van de gemeentelijke contactkanalen?  In een grootschalig onderzoek voor de gemeente Amsterdam is geprobeerd fictie en feiten over kanaalkeuzes te onderscheiden. Wat is er waar van de volgende stellingen?

  • Burgers zijn de hele dag online, dus ze willen ook graag online zaken doen met de overheid.
  • Burgers hebben een duidelijke kanaalvoorkeur. Het zijn echte bellers, echte baliebezoekers of echte websitebezoekers.
  • Burgers vinden de zaken die ze met de overheid moeten regelen ingewikkeld. Daarom pakken ze de telefoon of komen ze naar de balie.
  • Rapportcijfers voor klanttevredenheid geven een goed beeld op welke punten de dienstverlening en de contactkanalen nog verbeterd zouden kunnen worden.